Qualidade de atendimento ao cliente como factor impulsionador da satisfação do cliente

Abstract

Uma organização pode apresentar todos os recursos necessários ao seu pleno funcionamento, mas se o atendimento aos clientes não for suficiente, ela provavelmente não terá progresso. Em conformidade com essa ideia, Sarmento (2003:13) observa que o atendimento ao cliente é o teste final. Pode-se fazer tudo certo, em termos de produto, preço e marketing, mas, se não completar o processo com um atendimento ao cliente de alta qualidade, corre-se o risco de se perder negócios ou até mesmo sair do negócio. De acordo com Siqueira (2006), a procura da excelência na qualidade do atendimento aos clientes tem que ser encarada como algo de fundamental importância, uma estratégia vital para a continuidade da empresa e do próprio negócio. Não basta que seja mais uma estratégia conhecida pelas pessoas da organização, mas tem que ser incorporada nas atitudes e na vivência do relacionamento com os clientes.