Análise do Modelo de Gesta de Reclamações em Vigor no Hospital Geral de Chamanculo.

Abstract

A satisfação dos clientes tem constituído desafio para as organizações no contesto geral e de modo particular para o Serviço Nacional de Saúde. A institucionalização do serviço de reclamações é forma encontrada pelas organizações para avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação ao produto ou serviço que as organizações oferecem e através desta avaliação adequar cada vez mais o produto/serviço à necessidade dos clientes. Assim sendo, coloca-se a necessidade de saber se o serviço de reclamações instituído contribui eficazmente para captar as avaliações dos clientes e se essas avaliações são utilizadas para melhorar os serviços prestados. Com o estudo de caso do Hospital Geral de Chamanculo, procurou-se obter as percepções dos dirigentes e dos utentes sobre o funcionamento, importância do serviço de reclamações e seu contributo para melhoria dos cuidados de saúde prestados de modo a tiramos conclusões sobre o modo como são geridas as reclamações. Neste sentido o estudo revela que, globalmente, as reclamações não são utilizadas como um instrumento de gestão nem partilha da informação resultante desse processo.