A Importância da Gestão de Qualidade de Serviço de Atendimento para as Organizações Moçambicanas na Satisfação de Clientes (Caso Banco Comercial de Investimentos)

Abstract

Para construir e manter um bom relacionamento com os clientes é preciso criar estruturas adequadas, criar estratégias de relacionamentos, inovar, ter funcionários capacitados e motivados e oferecer valor através da qualidade dos produtos/serviços prestados pela empresa. É neste contexto que o trabalho tem como objectivo geral analisar o nível de satisfação dos clientes do BCI em relação ao serviço de atendimento oferecidos nos balcões. Para a concretização dos objectivos foi feito um estudo de caso junto ao BCI em dois balcões distintos, um com o sistema de controlo de filas de espera e o outro sem o sistema, todos localizados na cidade de Maputo. Os procedimentos metodológicos que contribuíram para o desenvolvimento do trabalho centraram-se na análise bibliográfica, baseada em livros e artigos científicos, que permitiram caracterizar a gestão e qualidade no atendimento ao cliente. Forão recolhidos dados em fontes primárias, que serviram de base para a análise do tema. Foi realizado o referido com cliente de dois balcões do BCI. A análise de dados permitiu concluir que de facto a gestão e qualidade no atendimento aos clientes adoptada pelo BCI contribui para a satisfação dos mesmos, validando assim a hipótese de pesquisa (H1). O facto foi suportado pelo inquérito feito junto ao universo da amostra onde acima de 50% mostrou-se satisfeito com o sistema de gestão de qualidade no atendimento adoptado pelo BCI. Como recomendações solicita-se a melhoria dos serviços de forma a albergar a qualidade nos serviços e no atendimento em todas as vertentes.