O MONOPÓLIO E A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS CLIENTES “ESTUDO DE CASO EDM

Abstract

De acordo com Nicols (2010:53-55) a prestação de serviços na empresa EDM (Electricidade de Moçambique) liderava a lista das instituições que prestavam maus serviços ao consumidor. Sendo que a EDM, a Águas de Moçambique e a TDM não fogem à regra pois não respeitam os direitos do consumidor conforme os contratos de consumo. Entretanto, quando o consumidor não paga as contas dentro dos prazos previstos está sujeito a ver o fornecimento desses serviços interrompidos por não cumprir com os seus compromissos, mostrando-se assim que aquela instituição interpreta os contratos “com dois pesos duas medidas” Porém, quando essas empresas prestam serviços sem qualidade causando por vezes prejuízos e avarias as mesmas não têm sequer a gentileza de pedir desculpas aos seus utentes, remetendose apenas ao silêncio absoluto. O pior é quando se trata de cortes ou oscilações de energia eléctrica (caso da EDM), em que muitos consumidores se sentem lesados, por se terem danificado alguns electrodomésticos, e a EDM não assume nenhuma responsabilidade por esses prejuízos que são da sua inteira responsabilidade. Embora exista legislação de teor geral no código civil a que as pessoas em geral não recorrem por comodismo ou mesmo falta de conhecimento dos seus direitos, mas quando o decidem fazer, este não se afigura fácil sendo sempre de difícil êxito. 8 Contudo não se pode olhar para a situação de visível insatisfação de forma insolada pois não só acontece com clientes das empresas monopolistas mas também para os que operam em regime de oligopólio, pois como cita Nicols (2010, 52), o ponto critico é que os fornecedores não conseguem assegurar a satisfação do consumidor depois de realizada a prestação ou venda, ou seja, não dão as necessárias garantias pós-venda, exibindo, ainda com toda arrogância, letreiros com dizeres tais como “...não se aceitam reclamação nem devolução”. Verifica-se com frequência que no regime de monopólio, as empresas não se importam muito com a satisfação dos seus clientes justamente pelo facto de saberem de ante mão que eles não possuem outra alternativa para compra daqueles serviços, pois o mercado é totalmente das empresas fornecedoras desses serviços. É dentro deste contexto, que o trabalho tem como objectivo, compreender até que ponto os clientes da empresa EDM se sentem insatisfeitos e, que medidas se propõem como forma de minimizar tais inquietações que são vividas por toda a população em todo território nacional. O espaço geográfico onde se fará o trabalho será dentro de alguns bairros da cidade de Maputo, pois apesar de ser a capital não faz dela a excepção a este mau serviço. Com este trabalho procuram-se encontrar medidas de mitigação de forma a atender e fazer valer a voz do consumidor na nossa sociedade. Para o efeito, vai-se conduzir um trabalho de investigação, que será dentro do paradigma fenomenológico, por se tratar de um dilema social que se traduz nos sentimentos e emoções das pessoas envolvidas nesta realidade.