FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO SECTOR BANCÁRIO

Abstract

À relativamente pouco tempo atrás as acções de marketing no sector bancário limitavam-se muita das vezes em propaganda e promoção de venda. Com a estabilidade no panorama económico houve uma redefinição no sistema bancário, surgiram preocupações com o desenvolvimento e especialização em novos nichos de actuação, fixação de metas especialização em certos produtos e grandes investimentos em informatização. Essas melhorias possibilitaram uma melhoria no atendimento e satisfação do cliente com o consequente aumento da lucratividade e da competitividade no mercado. Para alcançar vantagens competitivas é necessário uma profunda prática de estratégias de marketing de forma consistente, para tal o conhecimento profundo dos produtos e serviços bancários. Em gestão, o caminho que uma organização utiliza para conseguir alcançar a missão, visão e objectivos é denominado por estratégia competitiva. A estratégia competitiva, é definida através de um instrumento designado por planeamento estratégico.

Com o planeamento estratégico a empresa fica a saber do comportamento anterior dos factores determinantes da concorrência no mercado onde ela pensa entrar, as posturas que os seus concorrentes poderão assumir e a melhor resposta ou defesa que a mesma poderá dar, as mutações que o próprio mercado poderá sofrer com andar do tempo e a melhor posição que a empresa deve adoptar para competir a longo prazo. Portanto, a estratégia assume um papel importante para o desempenho de uma empresa.

A realidade hoje mostra que no sector de serviços bancários, já não é suficiente a actuação com o uso restrito do marketing, onde acções isoladas, tais como segmentação, propaganda ou promoções de vendas são suficientes para atrair e, principalmente fidelizar clientes. Nesse sentido, os bancos passaram a segmentar mercados, na tentativa de oferecer produtos e serviços mais adequados a grupos específicos de clientes, sendo assim as instituições bancárias estão buscando, crescentemente, a utilização do marketing de forma mais ampla, evidentemente, a forte competitividade do sector é o principal motivo dessa nova postura, os consumidores hoje exigem alta qualidade e custos baixos, tendo, cada vez mais, facilidades de escolher aqueles bancos que melhor os atendam.