VALOR ACRESCENTADO PELO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NO SUCESSO DAS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS (PME)

Abstract

O presente trabalho intitula-se: "Valor acrescentado pelo sistema de gestão da qualidade no sucesso das Pequenas e Médias Empresas." O problema prende-se com a existência de PME que não possuem um SGQ e, como consequência, podem não conseguir satisfazer as necessidades presentes nem futuras dos clientes de forma contínua e, sobretudo, correm o risco de não poder atingir os seus objectivos acabando por ir à falência.” Pergunta de partida: Qual é o valor acrescentado às PME pelo uso de um SGQ? Hipóteses: HO - O SGQ não acrescenta valor ao bom desempenho das PME no que concerne a qualidade dos seus produtos e serviços assim como na satisfação dos seus clientes; H1 - O SGQ acrescenta valor ao bom desempenho das PME no que concerne a qualidade dos seus produtos e serviços assim como na satisfação dos seus clientes. O objectivo geral é analisar o contributo do SGQ no sucesso das PME. Objectivos específicos: (i) Identificar a necessidade de um SGQ na empresa Avilar, Lda., entre 2018 e 2020; (ii) Relacionar os princípios de GQ usados pela empresa Avilar, Lda. e os princípios de GQ geralmente aplicados; (iii) Avaliar o contributo do SGQ no valor da empresa Avilar Lda, nas variáveis satisfação dos seus clientes e desempenho da empresa. A metodologia baseia-se na pesquisa bibliográfica, na observação directa do ambiente de produção, marketing e distribuição da empresa Avilar Lda.. o universo é de 30 colaboradores da empresa e um número incógnito de clientes, do qual extraíram-se, por conveniência, 20 participantes, aos quais foi aplicado o questionário. Usou-se a escala de Likert, donde constatou-se que a empresa desvia-se ao não desenvolver acções correctivas do SGQ o que condiciona a melhoria contínua que é um dos princípios da GQ. Conclui-se que o SGQ acrescenta valor no sucesso almejado pelas PME mas não basta o facto de os resultados terem mostrado que a maioria os clientes está satisfeita com os produtos e serviços. A empresa segue os princípios de GQ focando as suas actividades no cliente, todavia, o ambiente organizacional da mesma ditou insatisfação de uma minoria dos clientes e dos próprios colaboradores, não se devendo endossar este desnível ao SGQ. Como corrolário, valida-se a H1. Sugere-se às PME a cumprirem, na sua plenitude com o procedimento de acção correctiva plasmado no ciclo de implementação do SGQ, a manter o clima organizacional favorável.